L’accès aux services publics dans les territoires ruraux

La Cour des comptes a réalisé une enquête sur L’accès aux services publics dans les territoires ruraux elle a établi un rapport dans lequel elle formule 13 recommandations. Nous ne nous étendrons pas sur ce sujet sensible et complexe pour les territoires concernés, mais un passage a particulièrement attiré notre attention car il concerne les services « ayant vocation à être normalement accessible en ligne »:

D’autres réseaux de services ont déjà basculé vers la dématérialisation des procédures ou ont vocation à le faire, dans les zones rurales comme ailleurs. C’est le cas au sein du réseau préfectoral pour la délivrance des titres réglementaires, qui se fait désormais en lien avec les mairies, qui assurent pour certains titres le recueil des données et la délivrance des titres. L’accueil du public a ainsi disparu du réseau des préfectures et des sous-préfectures. C’est une tendance partagée par Pôle emploi, dont l’offre de services est de plus en plus effectuée en ligne, ce qui lui a permis de simplifier ses procédures et de diminuer la charge de son accueil physique. Cela devrait être aussi le cas de la DGFiP pour l’essentiel des procédures de déclaration et de paiement, dorénavant accessible en ligne, où elles se feront de plus en plus systématiquement. Cela doit rendre possible une rationalisation trop longtemps différée, de son réseau : sa trop grande dispersion est en effet devenu un handicap pour y pourvoir les postes, et un risque pour la qualité et la continuité du service. Les réseaux des organismes sociaux, qui combinent une dématérialisation accrue et une présence mutualisée, relèvent également de cette deuxième catégorie.

Ces évolutions sont cohérentes non seulement avec les évolutions démographiques des territoires concernés, mais aussi avec les opportunités offertes par le développement du numérique, qui doit être un facteur de renouvellement des relations avec l’usager. Elles doivent en outre permettre une plus grande efficacité de la dépense publique grâce à une rationalisation des effectifs ou des implantations et à une organisation améliorée du service public.

Cette évolution, nécessaire et souhaitable, s’est cependant trop souvent effectuée sans anticipation, ni concertation suffisante avec les élus et la population. Elle a pu contribuer à entretenir un sentiment d’abandon, faute d’une planification et d’une évaluation suffisantes de leur impact sur le public, faute aussi de solutions d’accompagnement pour faciliter la transition numérique ; un sentiment parfois conforté par des rationalisations non coordonnées affectant simultanément plusieurs réseaux de l’État sur un même territoire.